Verfügbarkeit (SLA)
Die Verfügbarkeit (SLA) ist der vom Anbieter zugesicherte Anteil der Zeit, in dem ein ERP-System nutzbar ist – festgelegt im Service Level Agreement, meist als Prozentwert wie 99,9 %. Sie definiert, wie viel Ausfallzeit vertraglich erlaubt ist und welche Folgen eine Verletzung hat.
Die Verfügbarkeit (SLA) beschreibt den prozentualen Anteil einer Zeitspanne, in dem ein IT-Dienst – etwa ein Cloud-ERP – tatsächlich erreichbar und nutzbar ist, und der Wert, den der Anbieter in einem Service Level Agreement (SLA) vertraglich zusichert. Ein SLA von 99,9 % bedeutet, dass das System im Jahresmittel höchstens rund neun Stunden ausfallen darf. Die Verfügbarkeit ist damit kein technisches Detail, sondern eine Kernkennzahl dafür, wie verlässlich ein Betrieb sich auf sein System stützen kann.
Das Service Level Agreement ist der Vertrag zwischen Anbieter und Kunde, der die zugesagte Verfügbarkeit, den Messzeitraum, Ausnahmen (etwa geplante Wartung) und die Folgen bei Nichterreichung – meist Gutschriften – festhält. Gerade bei Cloud- und SaaS-ERP, bei denen der Anbieter den Betrieb übernimmt, ist die im SLA garantierte Verfügbarkeit das zentrale Versprechen, an dem sich Betriebssicherheit und Vertrauen bemessen lassen.
Auf einen Blick
- Verfügbarkeit = zugesicherter Anteil der Zeit, in dem das System nutzbar ist
- Angegeben in Prozent; „drei Neunen“ (99,9 %) = ca. 8,8 h Ausfall/Jahr
- Geregelt im Service Level Agreement (SLA) samt Messzeitraum und Ausnahmen
- Geplante Wartungsfenster zählen meist nicht als Ausfall – Vertragsdetail prüfen
- Verletzung führt in der Regel zu Service-Gutschriften, selten zu vollem Schadenersatz
Was die Verfügbarkeit (SLA) genau misst
Verfügbarkeit wird als Verhältnis von tatsächlicher Betriebszeit zur vereinbarten Gesamtzeit eines Messzeitraums berechnet – üblich sind Monat oder Jahr. Die Formel lautet vereinfacht: Verfügbarkeit = (Gesamtzeit − Ausfallzeit) / Gesamtzeit. Fällt ein System in einem 30-Tage-Monat für drei Stunden aus, ergibt das rund 99,58 % Verfügbarkeit. Entscheidend ist, was der Vertrag als „Ausfall“ zählt: nur die vollständige Nichterreichbarkeit oder auch spürbare Leistungseinbrüche und Teilausfälle einzelner Funktionen.
Die zugesagten Werte folgen meist einer Staffel aus „Neunen“. Der Sprung von einer Neun zur nächsten ist erheblich: Jede zusätzliche Neun reduziert die erlaubte Ausfallzeit etwa um den Faktor zehn – und verteuert den Betrieb entsprechend, weil Redundanz, Notfallvorsorge und Monitoring aufwendiger werden.
Von 99 % bis 99,99 %: was die „Neunen“ bedeuten
99 % („zwei Neunen“) erlauben rund 3,65 Tage Ausfall pro Jahr – für ein produktiv genutztes ERP viel zu wenig. 99,9 % („drei Neunen“) entsprechen etwa 8,8 Stunden Jahresausfall und sind der gängige Standard vieler Cloud-ERP-Anbieter. 99,99 % („vier Neunen“) senken die erlaubte Ausfallzeit auf rund 52 Minuten pro Jahr und werden meist nur für unternehmenskritische Systeme oder gegen Aufpreis zugesichert. Wichtig ist stets, auf welchen Zeitraum sich der Prozentwert bezieht – ein Monatsziel verzeiht einen einzelnen langen Ausfall weniger als ein Jahresziel.
Bestandteile eines belastbaren SLA
Ein aussagekräftiges Service Level Agreement besteht aus mehr als einer Prozentzahl. Es benennt den Geltungsbereich (welche Dienste und Komponenten abgedeckt sind), den Messzeitraum und die Messmethode, die Definition eines Ausfalls sowie den Umgang mit geplanter Wartung. Häufig sind angekündigte Wartungsfenster von der Verfügbarkeitsberechnung ausgenommen – wer das übersieht, überschätzt die reale Nutzbarkeit.
Ebenso gehören Reaktions- und Wiederherstellungszeiten dazu. Die Reaktionszeit (RTS) sagt, wie schnell der Anbieter auf eine Störung reagiert; sie ist nicht mit der Verfügbarkeit selbst zu verwechseln. Ergänzend werden oft Kennzahlen für die Wiederanlaufdauer und den maximal tolerierten Datenverlust vereinbart – Themen, die im Disaster-Recovery-Konzept und über regelmäßige Backups abgesichert werden. Schließlich regelt das SLA die Rechtsfolge bei Nichterreichung, in der Praxis meist gestaffelte Service-Gutschriften statt vollen Schadenersatzes.
Warum die Verfügbarkeit (SLA) fürs Unternehmen zählt
Ein ERP steuert Auftragsabwicklung, Lager, Rechnungsstellung und oft die Anbindung an Shops und Marktplätze. Steht es still, kann nicht kommissioniert, nicht fakturiert und nichts synchronisiert werden – jede Ausfallstunde kostet unmittelbar Umsatz und Vertrauen. Die zugesicherte Verfügbarkeit übersetzt dieses Risiko in eine planbare Größe: Sie gibt an, mit wie viel Stillstand ein Betrieb im Jahr rechnen und wie viel Puffer er in seinen Prozessen einkalkulieren muss.
Für die ERP-Auswahl ist das SLA damit ein hartes Vergleichskriterium neben Funktionsumfang und Kosten. Zwei Angebote mit gleichem Preis können sehr unterschiedliche Betriebssicherheit bieten, wenn eines 99,5 % und das andere 99,9 % zusichert. Wer stark saisonabhängig verkauft, sollte zudem prüfen, ob Wartungsfenster außerhalb der eigenen Stoßzeiten liegen und ob die Gutschriften im Verhältnis zum tatsächlichen Ausfallschaden überhaupt spürbar sind.
Verfügbarkeit im Cloud- vs. On-Premise-ERP
Bei Cloud- und SaaS-ERP verantwortet der Anbieter Server, Rechenzentrum und Wartung; die Verfügbarkeit ist Teil seines Leistungsversprechens und im SLA fixiert. Der Kunde profitiert von professioneller Redundanz und Monitoring, gibt aber Kontrolle ab und ist auf die Vertragsqualität angewiesen. Beim On-Premise-Betrieb liegt die Verantwortung dagegen im eigenen Haus: Verfügbarkeit ist dann kein zugesicherter Wert, sondern das Ergebnis der eigenen Infrastruktur, Backups und Notfallprozesse.
Ein häufiges Missverständnis: Die SLA-Verfügbarkeit des Anbieters deckt nur dessen Teil ab. Fällt die eigene Internetleitung aus, ist das Cloud-ERP trotz perfekter Anbieter-Uptime nicht erreichbar. Die real erlebte Verfügbarkeit ist also die Verkettung mehrerer Glieder – Anbieter, Netz, Endgeräte – und stets so gut wie das schwächste davon.
Abgrenzung: Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Redundanz
Verfügbarkeit sagt, wie viel Prozent der Zeit ein System läuft. Zuverlässigkeit meint dagegen, wie selten es überhaupt ausfällt (Häufigkeit der Störungen), und Wartbarkeit, wie schnell es danach wieder läuft. Redundanz – das doppelte Vorhalten kritischer Komponenten – ist eines der wichtigsten Mittel, um hohe Verfügbarkeit technisch zu erreichen, aber nicht mit ihr identisch. Ein SLA beschreibt das Ergebnis (Verfügbarkeit), nicht zwingend die Technik dahinter.
Worauf man bei SLA-Verträgen achten sollte
Vor Vertragsabschluss lohnt der Blick ins Kleingedruckte: Wird die Verfügbarkeit pro Monat oder pro Jahr gemessen? Zählen Teilausfälle und geplante Wartung mit? Wie und von wem wird gemessen, und muss der Kunde einen Ausfall selbst melden, um Anspruch auf Gutschrift zu haben? Sind die Gutschriften prozentual gedeckelt und stehen sie in einem realistischen Verhältnis zum möglichen Ausfallschaden?
Ratsam ist außerdem, das SLA nicht isoliert zu betrachten, sondern zusammen mit Support-Leistungen, Backup- und Disaster-Recovery-Zusagen sowie dem Hosting-Standort. Ein hoher Prozentwert nützt wenig, wenn Wiederanlauf und Datenwiederherstellung im Ernstfall lange dauern. Gerade im DACH-Raum spielen zudem der Rechenzentrumsstandort und die DSGVO-Konformität eine Rolle, weshalb sich Verfügbarkeitszusagen und Datenschutzfragen im Betriebskonzept sinnvoll zusammen bewerten lassen.
Praxisbeispiel
Beispiel: 99,9 % im Weihnachtsgeschäft
Ein E-Commerce-Händler mit Cloud-ERP hat ein SLA von 99,9 % auf Monatsbasis. Im November fällt das System an einem Sonntagabend für zwei Stunden aus, weil beim Anbieter ein Datenbankproblem auftritt. Bei rund 720 Monatsstunden entsprechen zwei Stunden Ausfall etwa 99,72 % – die Zusage von 99,9 % ist damit verletzt.
Der Händler meldet den Vorfall fristgerecht und erhält laut Vertrag eine Service-Gutschrift von 10 % der Monatsgebühr. Der tatsächliche Schaden – liegengebliebene Bestellungen und nicht synchronisierte Bestände im Vorweihnachtsgeschäft – liegt jedoch deutlich höher als die Gutschrift. Die Lehre: Eine SLA-Zusage begrenzt das Risiko finanziell nur teilweise; entscheidend ist, ob Wartungsfenster außerhalb der Stoßzeiten liegen und wie schnell der Anbieter im Störfall wieder betriebsbereit ist.
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